Wat zegt de wet?

Een Europese verordening (Vo EG 261/2004) beschermt de luchtreizigers bij instapweigering en annulering of langdurige vertraging van vluchten. Deze verordening is van toepassing op passagiers die vertrekken vanaf een luchthaven die gelegen is in een van de 27 lidstaten, of die landen op een van deze luchthavens, tenzij zij in dat derde land (niet-lidstaat) reeds bepaalde voordelen of compensaties hebben gekregen.

Er zijn zoals gezegd drie gevallen die de verordening beteugelt: Instapweigering, vertraging en annulering.

• Instapweigering: Indien passagiers tegen hun wil de toegang tot een vlucht wordt geweigerd dient de luchtvaartmaatschappij te compenseren (geldbedrag, recht op terugbetaling of een andere vlucht en recht op verzorging)
• Vertraging: Naargelang de afstand van de vlucht en de tijdsspanne heeft de passagier recht op verzorging en recht op terugbetaling of een andere vlucht
• Annulering: De passagier heeft in elk geval recht op terugbetaling of een andere vlucht. In bepaalde gevallen heeft hij ook recht op verzorging. Een recht op compensatie bestaat hier ook, afhankelijk van het tijdstip waarop aan de passagier werd meegedeeld dat zijn vlucht geannuleerd zou worden. Deze compensatie is echter niet verplicht indien zij kan aantonen dat de annulering het gevolg is van buitengewone omstandigheden.

Wat betekent dat: "buitengewone omstandigheden"?

Buitengewone omstandigheden zijn omstandigheden die ondanks het treffen van alle redelijke maatregelen niet vermeden hadden kunnen worden. Het Europees Hof van Justitie (EHJ) heeft zelfs geoordeeld dat de vergoeding verschuldigd zou zijn in geval van een technisch probleem met een vliegtuig, tenzij de transporteur kan aantonen dat de vertraging of annulering het gevolg is van buitengewone omstandigheden die los van hem staan en die ondanks het treffen van alle redelijke maatregelen niet vermeden hadden kunnen worden. Dat is onder andere het geval wanneer de weersomstandigheden de betreffende vlucht verhinderen. Maar ook in dat geval is er niets dat een maatschappij belet om een commercieel gebaar te stellen.

Het ECC (European Consumer Centre) bracht onlangs een handige brochure uit over de rechten van de consument voor, tijdens en na zijn reis.

En als de consument in het buitenland vastzit? Wordt hij dan vergoed?

Twee gevallen moeten onderscheiden worden.

1. Als de consument op een package (vlucht + verblijf) ingetekend heeft, geniet hij van de bescherming ten overstaan van zijn touroperator en zal laatstgenoemde de kosten voor de verlenging van het verblijf (logies, maaltijden) op zich nemen.
2. Als de consument enkel een vliegtuigticket gekocht heeft, zal hij enkel daarvoor vergoed worden. Bovendien zal de consument een keuze moeten maken als er geen enkele vlucht beschikbaar is voor zijn terugkeer doordat de maatschappij over weinig mogelijkheden (maar één vlucht per week bijvoorbeeld) beschikt.
   Ofwel beslist hij om de nodige tijd ter plaatse te blijven tot er een nieuwe vlucht beschikbaar is. Dan moet de luchtvaartmaatschappij de kosten van zijn logies op zich nemen. Als dat niet gebeurt, zal de consument zijn verblijfkosten betalen en ze bij zijn terugkeer door de maatschappij doen terugbetalen. Eventueel zal hij met tussenkomst van een andere maatschappij naar zijn eindbestemming gebracht worden.
   Ofwel beslist hij om de terugbetaling van zijn vliegticket te vragen en zal hij zelf zijn terugkeer naar België moeten organiseren. In dat geval kan de vakantie maar beter in Frankrijk dan in een verder exotisch land geboekt zijn...

En als het reglement niet nageleefd wordt?

De passagier moet zich eerst tot de luchtvaartmaatschappij wenden die het traject moest organiseren. Als het verkregen antwoord geen voldoening schenkt, kan hij klacht neerleggen.

De consument kan zich naar keuze beroepen op de rechtspraak van de plaats van vertrek of van de plaats van aankomst wanneer zijn vraag betrekking heeft op een vergoeding op grond enerzijds van een vervoercontract van een EU lidstaat naar een andere, afgesloten met één enkele luchtvaartmaatschappij die de effectieve transporteur is en anderzijds van het reglement 261/2004. De vrager behoudt echter de mogelijkheid om zich te wenden tot de rechtbank die bevoegd is op de plaats waar de luchtvaartmaatschappij zijn statutaire zetel, zijn centrale administratie of zijn hoofdvestiging heeft.

De klacht moet in de eerste plaats gericht worden tot de luchtvaartmaatschappij die de vlucht verzorgde. Daarvoor dient de passagier gebruik te maken van het officiële klachtenformulier en dient daar ook een kopie van te bewaren! Indien na zes weken er geen reactie is gekomen van de luchtvaartmaatschappij dan moet de passagier immers deze kopie opsturen naar de bevoegde instantie van het land waar de luchthaven waar het incident zich heeft voorgedaan gelegen is. Als het incident heeft plaatsgevonden in een luchthaven van vertrek buiten de EU, kunt u contact opnemen met de nationale handhavingsinstantie in de lidstaat van bestemming van de vlucht.

De consument kan zich naar keuze beroepen op de rechtspraak van de plaats van vertrek of van de plaats van aankomst wanneer zijn vraag betrekking heeft op een vergoeding op grond van een vervoercontract van een EU lidstaat naar een andere, afgesloten met één enkele luchtvaartmaatschappij die de effectieve transporteur is. De eiser behoudt echter de mogelijkheid om zich te wenden tot de bevoegde rechtbank van de plaats waar de luchtvaartmaatschappij zijn statutaire zetel, zijn centrale administratie of zijn hoofdvestiging heeft.

Nieuwe regel: bijkomende compensatie voor geannuleerde vluchten

Sinds juni 2011 mogen vliegtuigpassagiers bijkomende compensatie eisen wanneer hun vlucht wordt geannuleerd en de verantwoordelijke luchtvaartmaatschappij nalaat om verzorging en bijstand te verlenen. De Europese regels stellen dat de passagiers recht hebben op een compensatie van 125 tot 600 euro wanneer hun vlucht wordt geannuleerd. Daarnaast moeten de luchtvaartmaatschappijen ook bijstand bieden, in de vorm van gratis accommodatie, maaltijden en telefoontjes.

Wanneer een luchtvaartmaatschappij die bijstand niet biedt mogen passagiers bijkomende compensatie eisen voor de kosten die ze hebben gemaakt. Ze mogen ook compensatie vorderen wanneer ze op het ogenblik van de feiten geen verzoek hebben gericht aan de maatschappij. De luchtvaartmaatschappij mag de compensatie voor de bijstand ook niet in mindering brengen van de compensatie voor de geannuleerde vlucht.

Dit is althans het advies van de Advocaat-Generaal bij het Hof van Justitie. Het Hof is niet verplicht dit advies te volgen, maar doet dit doorgaans wel. De Advocaat-Generaal redeneert dat "de verplichting om bijstand te verlenen waardeloos zou zijn indien deze niet kan worden afgedwongen". Het Europese Hof van Justitie velt later een bindend arrest en het OIVO hoopt dat zij hierin het advies van de Advocaat-Generaal zal volgen.

Uw vlucht werd geannuleerd ? Wat nu ?

Raadgevingen van vluchthavens en maatschappijen

Rechten van vliegtuigpassagiers en bijstand

Uw vlucht werd geannuleerd? sneeuwval ?