Le but de la Commission de Litiges Voyages est de traiter tous les litiges survenant entre des voyageurs et des intermédiaires ou organisateurs de voyages, par le biais d'une procédure de conciliation ou par le biais d'un collège arbitral. Le nombre de litiges est donc globalement en baisse en 2010 et la Commission de Litiges Voyages explique cette tendance par les efforts fournis par les organisateurs et les intermédiaires de voyage pour régler autant que possible les éventuelles plaintes à l'amiable. Une autre raison est à trouver dans la crise économique en raison de laquelle moins de personnes ont voyagé en 2009 et 2010.

En 2010 seulement 85 litiges ont été traités par les collèges arbitraux (contre 152 litiges en 2009). 65 % de ceux-ci étaient des dossiers francophones, 35 % étaient des dossiers néerlandophones.

La plupart des litiges en 2010 (36 dossiers) concernaient la qualité du séjour (42 %). Concrètement, il s'agissait par exemple des plaintes suivantes : il y avait des travaux dans l'hôtel, il n'y avait pas de pataugeoire, absence d'animation, les repas étaient médiocres, les chambres étaient sales, il n'y avait pas de balcon, ce n'était pas le type de chambre réservé,...

Loin derrière, suivent les litiges sur les retards ou modifications de transport (11%), les litiges de plus d'un élément de plainte (9%), les litiges sur les circuits et excursions (8%), les annulations (6%), la conclusion du contrat (6 %) et la surréservation (3 %). 9% d'autres plaintes concernent des problèmes de bagages, de location de voiture, etc...

A noter que dans 4 dossiers (4,7 %), les voyageurs ont rencontré un problème de documents d'identité : soit ils ne possédaient pas de carte d'identité valable pour pouvoir voyager (en cas de voyageurs étrangers), soit la période de validité de leur carte d'identité n'était pas assez longue, soit ils ne disposaient pas des documents nécessaires pour se rendre à leur destination… D'où l'importance de bien se renseigner avant le départ quant aux documents requis (renseignements à obtenir auprès de votre administration communale notamment ou sur le site du SPF Affaires étrangères).

Ce qui frappe, ajoute la Commission dans son rapport annuel, c'est l'importante diminution des plaintes concernant les retards et les modifications de transport (de 34% en 2009 vers 11% en 2010 !). Or, 2010 restera l'année de l'éruption du volcan islandais, qui a provoqué quantité d'annulations de vols ! Les collèges arbitraux n'ont traité qu'un seul litige à ce propos.

Sur les 85 litiges traités en 2010, la demande des plaignants a été entièrement ou partiellement acceptée dans environ 65% des cas (55 dossiers et 248 personnes concernées au total). Une compensation de 789 euros a été accordée en moyenne par affaire. Au total, les indemnisations attribuées en 2010 s'élevaient à 43.376,26 euros.

Pour ce qui est de la procédure de conciliation, le nombre de dossiers connaît également une baisse importante en 2010, passant de 219 en 2009 à 153 l'année passée. 91 ont été acceptés par la partie adverse (contre 120 en 2009). Ces dossiers débouchent très souvent sur une transaction, un accord entre les deux parties avec concessions réciproques.

Historiquement, la Commission de Litiges Voyages a été créée en 1983 et compte notamment comme partenaires l'ABTO (Association des tour-opérateurs belges) et l'UPAV (Union Professionnelle des Agences de Voyages). La Commission est également reconnue et soutenue par le Service Public Fédéral Economie depuis avril 1993 et est subsidiée par le Service Public Fédéral Justice depuis 1999.

• Qui peut saisir la Commission ? Attention : elle ne peut être saisie que si le contrat de voyage le prévoit explicite¬ment, ou si, après la naissance du litige, un compromis arbitral est signé entre les parties, en vertu duquel la Commission de Litiges Voyages est désignée comme instance compétente.
• Comment déposer plainte ? Attention : une procédure est établie ! Si possible le plaignant doit déposer plainte sur place, sur son lieu de vacances et confirmer sa plainte par lettre recommandée (à l'organisateur et/ou intermédiaire de voyages) dans un délai d'un mois à partir de son retour de voyage ou à partir de la date de départ prévue, si le voyage n'a pas eu lieu.
• De retour de voyage, le voyageur doit d'abord tout mettre en oeuvre pour obtenir un règlement amiable avec la (ou les) partie(s) concernée(s). Si la plainte ne peut être réglée à l'amiable, dans une période de 4 mois à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige) il devient possible de saisir la Commission de Litiges Voyages.
• La Commission de Litiges Voyages n'est pas compétente pour divers cas : si le litige concerne des dommages corporels, une assurance de voyage ou d'assistance non-incluse, en cas de litiges non-contractuels, etc.
• Lorsqu'une partie souhaite avoir recours à la Commission de Litiges Voyages, il lui suffit d'envoyer une lettre expliquant l'objet du litige et le moment où celui-ci est apparu.
• Pour entamer la procédure proprement dite, le consommateur est tenu de payer une garantie qui correspond à 10 % de l'indemnisation demandée, en tenant compte d'un minimum de 100 euros.
• Une fois le dossier complété, le secrétariat de la Commission communique la date de l'audience à toutes les parties concernées. Et cela se passe un peu comme au tribunal.
• Si le dédommagement demandé dépasse 1.250 euros, chaque partie adverse a le droit de refuser une procédure d'arbitrage en envoyant une lettre recommandée au demandeur dans les 10 jours. Dans ce cas, le litige devra être traité par le tribunal ordinaire. En dessous de 1.250 euros, seul le voyageur aura la possibilité de refuser la procédure d'arbitrage, pas l'organisateur du voyage ou son intermédiaire.
• La Commission est compétente pour traiter des plaintes émanant de consommateurs transfrontaliers : ce fut le cas à 5 reprises en 2010. Deux voyageurs Français, un Luxembourgeois et deux voyageurs des Pays-Bas ont choisi de réserver leur voyage par un intermédiaire belge.