Frais de résiliation disproportionnés, durées de contrats qui entravent le jeu de la concurrence, manque d'information et de transparence quant aux différentes formules proposées, vendeurs peu scrupuleux qui n'hésitent pas à mentir au consommateur sur l'existence de frais concernant le changement d'opérateur, prolongation de l'abonnement sous couvert d'une promotion trompeuse, telles étaient les griefs que le CRIOC formulait à l'encontre du secteur, corroborés par le rapport annuel du médiateur des télécommunications.
Pour y répondre, ce premier juillet, le Conseil des ministres a approuvé un projet loi télécom, transposition de deux directives censées améliorer les droits du consommateur.
Résiliation
Résilier son abonnement GSM, TV ou Internet sera gratuit après 6 mois afin de remédier aux indemnités disproportionnées qui sont actuellement demandées au consommateur.
De même, résilier son abonnement sera plus facile. La condition sine qua non de le faire par courrier recommandé est supprimée. Moins de formalisme donc puisque la résiliation pourra se faire par le simple envoi d'un mail.
Information
Tous les opérateurs de télécommunications devront fournir au client une fiche simple contenant des informations claires sur le coût et les conditions de l'abonnement. Cette fiche sera standardisée afin de faciliter la comparaison entre les différents opérateurs.
Pratiques commerciales trompeuses
Les promotions faites par téléphone qui n'avaient pour but que de prolonger le contrat du consommateur sans l'en avertir devraient prendre fin. Le consommateur devra dorénavant accepter expressément et par écrit toute prolongation de son contrat.
Mais encore...
Ce projet de loi contient en outre des dispositions visant à diminuer la fracture numérique. Il s'agit d'un tarif social internet bénéficiant aux plus vulnérables et consistant en une réduction mensuelle de 8,40 euros sur leur connexion. Ou encore en matière de vie privée. Le consommateur devra désormais préalablement donner son accord avant que des cookies ne s'installent sur son PC
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Pour rappel un cookie est un mouchard qui se loge sur le disque dur de votre PC et qui enregistre le moindre de vos clics dans le but de vous cibler en tant que consommateur et par conséquent de vous faire parvenir de la publicité qui vous est spécialement destinée.
Sans faire le détail exhaustif du contenu du projet de loi, le CRIOC se félicite des avancées dans un secteur pour lequel les plaintes ne cessaient d'affluer. Cependant, tous les problèmes ne sont pas résolus par ce projet de loi.
Pensons à la mauvaise qualité des services clientèles auprès desquels les consommateurs rencontrent beaucoup de difficulté pour se faire entendre et recevoir des réponses claires à leurs questions ou plaintes; ou encore à la problématique du démarchage agressif en rue où l'on fait signer des contrats à des mineurs sans leur fournir une information complète, ce qui n'est pas sans réserver de mauvaises surprises aux parents quand ils reçoivent les factures.
Le CRIOC ne manquera pas de suivre attentivement le secteur et les effets de ces nouvelles dispositions.
Ce projet de loi s'il est adopté entrera en vigueur début 2012.
