Les rédacteurs de la directive envisageaient un double objectif: d'abord une meilleure protection du consommateur et ensuite un renforcement du marché intérieur. Quatre directives existantes concernant les droits des consommateurs ont été rassemblées dans une nouvelle directive. Celle-ci stipule que l'acheteur aura un délai de réflexion de quatorze jours pendant lequel il ou elle pourra renvoyer l'article acheté en cas d'insatisfaction.

La directive encadre aussi l'information fournie par les vendeurs. Ceux-ci devront mentionner précisément leur identité ainsi que le coût exact du produit, frais de port compris. Le montant devra être présenté clairement avant la conclusion de la vente, afin d'éviter les frais cachés facturés par certains opérateurs. Si le vendeur néglige de transmettre ces informations, la période de réflexion se verra rallonger à un an.

Le cadre réglementaire en ce qui concerne les achats transfrontaliers, prévoyait que c'était la réglementation en vigueur dans le pays de résidence du client qui déterminait ses droits. Par rapport aux autres états membres, les consommateurs belges n'étaient pas si mal lotis même si dans les faits, de nombreux acheteurs en ligne se plaignaient du fait que leurs droits n'étaient pas respectés, de délais de livraisons abusifs voire inexistants C'est dans un souci de clarification et de simplification que le Conseil des Ministres adoptera formellement ces règles en juillet 2011, après quoi les États membres disposeront de deux ans pour les transposer en législation nationale.

Pour Marc Tarabella, europarlementaire belge en charge de la défense du consommateur, cette directive est la bienvenue car "trop de zones d'ombres entouraient encore la vente en ligne et trop de citoyens étaient victimes de e-tromperies et de e-désinformation". Une commande en ligne est enfin plus claire désormais car le vendeur doit veiller à ce que le consommateur, lorsqu'il passe sa commande, confirme explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Si, pour passer une commande sur un site, il faut activer un bouton, celui-ci porte la mention "commande avec obligation de paiement" ou une formule analogue. Cela permettra au consommateur de savoir quel clic provoque le paiement. Le délai de 14 jours est uniforme en Europe : l'acheteur belge dispose du même délai de rétractation, peu importe qu'il ait acheté son achat en Belgique ou ailleurs en Europe.

La nouvelle directive prévoit par ailleurs que le vendeur ne peut pas facturer plus que le tarif de base pour les appels vers les services d'assistance téléphonique. L'idée est donc de mettre un terme à la facturation des appels téléphoniques vers les hotlines à des tarifs surtaxés qui vident les poches du consommateur distrait. Enfin, il sera dorénavant interdit pour le vendeur de pré-cocher des cases pour la fourniture d'un bien ou service additionnel. La Belgique a déjà adopté cette règle dès 2010 : désormais elle est valable partout en Europe. A noter que si des frais supplémentaires inhérents au mode de paiement sont occasionnés, ils devront être précisés d'emblée, et non plus à la fin de la transaction.

"Acheter des biens, en ligne ou non, doit être associé au plaisir et pas à d'éventuelles misères à propos desquelles le citoyen aurait été mal protégé", conclut Marc Tarabella.

Viviane Reding, la commissaire européenne en charge de la justice et des droits fondamentaux a elle expliqué : "On enlève les abus, par exemple le surcoût des cartes de crédit, les cases qui sont déjà pré-cochées et on doit avoir un achat supplémentaire lorsqu'on veut uniquement acheter un billet d'avion et pas de repas et pas d'assurance. On est forcé aujourd'hui de les acheter, ça n'existera plus à l "avenir."

Notons en conclusion qu'en Europe, seuls 7% des consommateurs effectuent des achats en ligne transfrontaliers. Les Belges sont 45% à avoir acheté en ligne l'année écoulée (52% de la population totale confirme avoir déjà fait un achat en ligne et les tranches d'âge de 18 à 43 ans sont les plus représentées, notamment parmi les revenus les plus élevés : enquête d'Insites Consulting pour Comeos en juin 2011). Le prix moyen d'un achat en ligne est de 127 euros.

Les nouvelles règles prévoient les droits suivants pour le consommateur:

• 14 jours de délai de réflexion pour des achats réalisés en dehors de l'espace de vente (en ligne, par téléphone ou courriel ou par colportage) à compter du moment de la réception;
• Si le commerçant n'informe pas l'acheteur de ce droit à un délai de réflexion, l'acheteur disposera d'un délai jusqu'à un an, à compter de la réception, pour renvoyer le produit;
• L'argent qui était éventuellement payé pour des produits finalement renvoyés, doit être remboursé dans les quinze jours à compter du moment du renvoi;
• L'article doit être livré dans les 30 jours, faute de quoi l'acheteur peut annuler la commande;
• Le vendeur est responsable de dommages ou de perte pendant la livraison;
• Il ne peut y avoir des frais cachés et une interdiction sera introduite pour des cases cochées à l'avance pour des services dont le prix (p.ex. d'un ticket d'avion) augmente tout à coup.

Il y a cependant des restrictions à ces règles :

• L'acheteur paie les frais pour le renvoi de l'article commandé;
• Des produits digitaux, tels que musique, films ou logiciels, ne relèvent pas du droit au délai de réflexion, mais sont considérés comme vendus au moment où le téléchargement commence;
• Le délai de réflexion ne vaut pas non plus pour des produits faits sur mesure;
• Si l'on annule un service, on doit payer pour la partie déjà reçue du service.

Le CRIOC se reconnaît dans la position du BEUC, qui déclare que les consommateurs peuvent généralement être contents avec cette nouvelle directive, bien qu'il reste toutefois quelques points à regretter.

Pour le CRIOC, il était grand temps que la législation s'adapte aux progrès technologiques, même s'ils sont difficiles à suivre. Jusqu'à présent, le marché de vente en ligne était un enchevêtrement de régulations nationales qui laissait encore beaucoup de place aux abus.

Le CRIOC se réjouit de cette nouvelle directive au niveau européen qui met les consommateurs européens sur un pied d'égalité et protège les consommateurs belges qui seraient tentés d'acheter en dehors de nos frontières. Cela permettra aux consommateurs d'effectuer des des achats en toute confiance et à volonté pour des articles belges ou étrangers.

En revanche, le CRIOC regrette que cette harmonisation, comme souvent, réduise en partie le droit des consommateurs belges dans le sens où il impose le payement avant livraison des achats sur Internet. Il est aussi malheureux de constater qu'un seuil de 50 euros d'achats ait été fixé, et que les transactions en dessous de ce montant échappent à la nouvelle directive...