Selon le médiateur francophone, Jean-Marc Jeanfils, la réaction de la SNCB nest pas à la hauteur des attentes des voyageurs. Attendre 2013 pour avoir des améliorations significatives serait inconcevable, la SNCB doit fournir des résultats et davantage tenir compte des commentaires des gens sur le terrain (accompagnateurs de train, personnel de gare...) Il ne faut plus réfléchir en termes économiques et de rentabilité, ajoute M. Jeanfils.

Les chiffres parlent deux-mêmes et traduisent bien un mécontentement des voyageurs. La sécurité s'est ajoutée aux problèmes récurrents des retards et des mauvaises prestations de service. A plusieurs reprises, le CRIOC a demandé que des mesures soient prises en faveur des usagers. Si les chemins de fer ne peuvent satisfaire leur clientèle, il convient d'envisager un changement dans le management et de verser une indemnisation aux consommateurs.