Cette augmentation s’explique principalement par deux raisons. Tout d’abord, les modes alternatifs de résolution des litiges sont de plus en plus connus et médiatisés ce qui fait que de plus en plus de consommateurs floués ont le réflexe de s’adresser aux divers services de médiation avant d’entamer une procédure judiciaire. Ensuite et surtout, cette augmentation brusque trouve également sa source dans la crise financière de ces derniers mois. La crise a eu deux impacts sur le nombre de plaintes reçues par le Service de médiation des banques. Premièrement, elle a mis à mal la banque américaine Lehman Brothers. Or, certaines banques en Belgique avaient conseillé des produits financiers émis par cette banque massivement à leurs clients. Ces clients ont introduit des plaintes en grand nombre au Service de médiation. Suite à un accord avec les banques concernées, ces plaintes étaient considérées automatiquement comme recevables, ce qui explique l’explosion de ce type de plainte (+63%). Enfin, la crise financière a également eu pour conséquence de faire chuter la valeur du patrimoine financier de beaucoup d’épargnants. Voyant leur patrimoine fondre au fil des mois, ceux-ci ont commencé à s’interroger sur la façon dont leur portefeuille était géré par la banque ou sur l’opportunité des conseils en placement qu’elle leur avait faits. De nombreux investisseurs particuliers ont donc introduit une plainte suite à la diminution de valeur de leur patrimoine.

D’ailleurs, les plaintes liées aux instruments financiers représentaient en 2009 environ la moitié des plaintes traitées (47.6%) alors qu’elles se limitaient à un tiers l’année précédentes. Outre la crise financière et les rendements décevants qui en découlent, voire la perte de capital, il existe des raisons plus profondes à la proportion importante occupée par ces plaintes. Ainsi, on constate une application hasardeuse de la législation MiFID qui pose les règles que les banques doivent respecter quand elles conseillent des placements ou qu’elles font de la gestion de fortune. En vertu de ces règles, les banques doivent récolter auprès de leur client diverses informations sur sa connaissance et son expérience des produits financiers, ses capacités financières et ses objectifs d’investissement. A la lumière de ces renseignements, elles doivent conseiller (ou acheter) des produits appropriés aux (pour les) clients. Elles doivent également lui fournir toutes les informations nécessaires pour comprendre quels sont les risques liés au produit et son fonctionnement.

Or, il est fréquent que les informations récoltées ne soient pas assez complètes ou soient contradictoires et que les placements proposés au client ne soient donc pas concordants avec ses désirs. Il arrive également souvent que les produits soient trop complexes pour le client et que l’information qu’on lui fournit ne soit pas assez claire. Il ne se rend donc pas toujours compte du risque lié aux produits présents dans son portefeuille, et une fois qu’ils perdent de la valeur (surtout en période de crise où les chutes peuvent être dramatiques), ils ont l’impression d’avoir été floués par leur banquier à qui ils faisaient confiance.

En tant que consommateur, il faut donc toujours être très prudent lorsqu’on décide de se lancer dans les placements financiers. Il faut être attentif à spécifier de manière très claire et non équivoque ses souhaits à l’institution financière (par exemple la volonté de ne prendre aucun risque) tout en sachant qu’obtenir un haut rendement sans prendre le moindre risque est impossible. Il faut également être sûr de comprendre les produits qui sont proposés et les risques qui y sont liés. Pour cela, il est important de lire les fiches techniques fournies par la banque et ne pas se fier uniquement à ce qui est dit oralement, les agents commerciaux ayant une forte propension à minimiser le risque. En cas de doute ou d’incompréhension, il ne faut pas hésiter à poser toutes les questions nécessaires et ne marquer son accord définitif que si l’on accepte pleinement les risques. Enfin, il faut garder à l’esprit qu’en matière financière les miracles n’existent pas et que plus le rendement potentiel d’un produit est élevé, plus le risque est important.

A côté des plaintes concernant des produits financiers, on retrouve en deuxième position (en proportion) les plaintes liées aux cartes de paiements (environ 15%). Cela concerne des personnes donc le compte a été délesté frauduleusement, souvent suite au vol ou au piratage (plus rare) de leur carte. Dans ce cas, la banque est en principe tenue d’indemniser la victime sauf si celle-ci a facilité le vol par une négligence grave. Ce sera le cas si le code était noté sur un document proche de la carte ou qu’il était facilement devinable (date de naissance par exemple) ou encore si Card Stop n’est pas prévenu rapidement après le constat du vol ou de la perte de la carte.

En tant que consommateur, on peut limiter les risques de se retrouver dans cette situation en respectant les conseils suivants: composer son code à l’abri des regards, ne jamais prêter sa carte, même à un proche, ne surtout pas noter son code, ne pas utiliser un code facilement devinable comme sa date de naissance ou des combinaisons de type « 1234 », ne pas se laisser distraire pendant qu’on effectue une opération à une machine, ne jamais taper son code à la demande d’un inconnu même s’il prétend aider, appeler Card Stop dès que l’on n'est plus en possession de sa carte, même si elle est simplement bloquée dans l’appareil.

Aux côtés de ces deux types de plaintes récurrents, on retrouve une variété importante de griefs à l’encontre des institutions financières, dont aucune ne se détache de manière significative. On en retrouve quand même de manière régulière comme les litiges portant sur le blocage par la banque des comptes d’une personne décédée. Le déblocage de ces comptes doit se faire via un notaire et la procédure s’avère parfois fastidieuse, surtout si certains héritiers vivent à l’étranger. On retrouve également régulièrement des différends qui opposent des parents divorcés (ou plus exactement un des parents divorcés et la banque) quant à la gestion des comptes d’épargne au nom de leurs enfants ou sur des dettes liées à d’anciens comptes communs.

Enfin, les autres plaintes sont susceptibles de porter sur tous les aspects d’une relation entre une banque et un consommateur. A titre d’exemple et sans exhaustivité, on retrouve des plaintes concernant un mauvais calcul des intérêts, des frais prélevés indûment, des crédits accordés à la légère, des anciens carnets de dépôts qui ont disparus, des refus d’ouvrir un compte bancaire de base ou de constituer une garantie locative bancaire, etc.